Серия «Экономика эмоций. Как стимулировать клиентов в цифровую эпоху» пополнилась книгой Криса Даффи «Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов».Единственная постоянная – это переменыНекогда существовали «Золотые стандарты обслуживания», соответствие которым должно было обеспечить коммерческий успех предпринимателю и сделать довольным клиента. Автор приводит несколько таких «стандартов», которые, по его мнению, безнадежно устарели:клиент всегда прав;относитесь к клиентам так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам;всегда делайте все правильно с первого раза;сосредоточьтесь на устранении ошибок и слабых мест;ключом к успеху в обслуживании является высокий уровень подготовки.Почему клиент лишился своей непогрешимости и как теперь нужно к нему относиться? Что нужно делать вместо исправления ошибок и чем заменить требования к уровню подготовки персонала? Ответы на эти и другие вопросы читатель найдет на страницах этой книги. Кроме теоретической информации вы найдете множество полезных практических рекомендаций.Что обеспечит успехСегодняшние клиенты более нетерпеливы, требовательны, лучше информированы и имеют возможность делиться собственными впечатлениями. Поэтому метод, прекрасно работавший 10-20 лет назад, сейчас совершенно бесполезен.Подробное описание проблем современного маркетинга поможет читателю обнаружить недостатки своих стратегий, а четкие и грамотные советы автора дадут возможность избежать затруднительных ситуаций в достижении успеха.Марк Грегори, основатель и управляющий директор «Unleashandengage.com», после прочтения сказал следующее: «Эта книга – феноменальная работа, и она должна стать настольной для любого человека, будь то ученый или сотрудник производства, который хочет изучить тему лояльности клиентов. Баланс идей, теории и практики подходит для любого читателя». А каково ваше мнение об этом материале? Напишите в комментариях, находите ли вы его занимательным и полезным.
